Tal como em anos anteriores, a Inspecção-Geral da Saúde (IGS) realizou, no primeiro trimestre do corrente ano, um inquérito nacional às reclamações dos utentes do Serviço Nacional de Saúde, ocorridas no ano de 2005, cujos resultados são apresentados neste relatório.

Do total de reclamações registadas em 2005 (29.422), foram analisadas pela IGS, numa perspectiva de conformidade, cerca de 57% do total (16.694), abrangendo a globalidade dos estabelecimentos e serviços.

A taxa de reclamações nos estabelecimentos e serviços do Serviço Nacional de Saúde (SNS) é de 0,10% nos hospitais e de 0,04% nas sub-regiões de saúde/centros de saúde.

A IGS tem vindo a observar, ao longo dos anos, a satisfação dos utentes dos serviços públicos de saúde, através da análise das reclamações recolhidas pelo Gabinete do Utente, incluindo as do Livro de Reclamações, nas diversas instituições do SNS.

Esta actividade não só visa garantir uma melhoria contínua do sistema de gestão das reclamações nos serviços públicos de saúde, como permite obter informação sobre a forma como a qualidade dos serviços prestados é percepcionada pelos cidadãos.

Com referência ao ano de 2005, a IGS realizou dez inspecções temáticas sobre a “organização e funcionamento do Gabinete do Utente”, através das quais pretendeu verificar não apenas os procedimentos utilizados na gestão das reclamações, mas também aferir a ligação existente entre eles e a gestão da própria instituição.

O Gabinete do Utente e a sua actividade foram, ainda, objecto de verificação detalhada em 2005, através de outros procedimentos, designadamente, 14 inspecções temáticas sobre “atendimento e humanização”, duas auditorias disciplinares e sete acções de follow-up de anteriores auditorias disciplinares.

Relatório do Gabinete do Utente 2005

Fonte: Portal da Saúde