Em 2003, o Ministério da Saúde, com o apoio do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa, levou a cabo uma primeira avaliação da satisfação do utente. Este estudo constituiu um verdadeiro projecto-piloto que visou a criação de um sistema, cientificamente validado, que permitisse a avaliação sistemática da qualidade apercebida e satisfação do utente dos hospitais empresa.

Em 2005 pretendeu-se dar continuidade a este projecto, conduzindo à implementação da segunda vaga anual do sistema de avaliação da qualidade apercebida e satisfação do utente dos Hospitais Empresa, através do sistema ECSI-Portugal - Índice Nacional de Satisfação do Cliente.

Abordagem e Metodologia

A abordagem proposta é inovadora, distinguindo-se das metodologias tradicionais para o estudo da satisfação do cliente/utente. A sua característica fundamental consiste na realização de um inquérito por amostragem, o qual fornece informação para a estimação de um conjunto de modelos de satisfação do cliente/utente. Estes modelos incluem diversos factores explicativos considerados relevantes, como sejam as instalações, a actuação dos vários profissionais de saúde e o processo de atendimento/admissão. O modelo considera igualmente a relação entre satisfação, as reclamações e a lealdade do cliente/utente.

Neste contexto, para além de fornecer a mesma informação que os estudos de mercados clássicos, ou seja a exploração das respostas a um inquérito junto dos utentes, a metodologia adoptada utiliza os dados do inquérito para estimar um conjunto de modelos de satisfação do utente. É a estimação destes modelos que fornece os índices de satisfação.

Os resultados produzidos pelo modelo permitem às organizações identificar e quantificar as relações de causalidade entre a satisfação do cliente, os seus determinantes e os seus consequentes (como a lealdade e outros indicadores do desempenho dos hospitais).

Torna-se assim possível avaliar os impactos de decisões de gestão sobre a qualidade percepcionada, a satisfação dos utentes e consequentemente a previsão dos efeitos de alterações na satisfação sobre diversos indicadores de desempenho das organizações.

Para este estudo serão consideradas três populações-alvo, correspondentes a utentes que utilizaram os serviços da rede de Hospitais SA durante o ano de 2005:

• Internamentos  • Consultas externas  • Urgências

ECSI-Portugal

O ECSI - Portugal é um sistema de medida, pela via da satisfação do cliente, da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional.

Em 1996, a Comissão Europeia, a pedido da EOQ-European Organization for Quality encomendou ao MFQ (Movement Français pour la Qualité) um estudo de viabilidade em desenvolver um índice nacional e um índice europeu de satisfação do cliente, tomando como base a experiência já conseguida ao nível de diferentes países.

Este estudo, MFQ(1996), defende entusiasticamente o cálculo de um tal índice europeu de satisfação do cliente e recomenda a adopção da metodologia Sueca/Americana como ponto de partida do ECSI. Em 1998, a EOQ, a EFQM (European Foundation for Quality Management) e a CSI University Network, com o apoio da Comissão Europeia, definiram as bases para lançamento dum projecto piloto do índice europeu de satisfação do cliente, designado por ECSI (European Customer Satisfaction Index) a que aderiram os seguintes 12 países europeus: Portugal, Bélgica, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Grécia, Islândia, Itália, Reino Unido, Suécia e Suíça.

Parceiros de Implementação

O modelo ECSI- Portugal é constituído por uma parceria entre o Instituto Português da Qualidade (IPQ), Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) e Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI-UNL):
 
Instituto Português da Qualidade

O Instituto Português da Qualidade (lPQ) é a entidade nacional responsável pela coordenação, gestão geral e desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade (SPQ), (cfr. Decreto-Lei nº 4/2002, de 4 de Janeiro) - enquadramento legal para os assuntos da Qualidade, a nível nacional, no domínio voluntário - bem como de outros sistemas de qualificação no domínio regulamentar, que lhe sejam conferidos por lei.

No âmbito do SPQ, o IPQ é responsável em Portugal pela actividades de Acreditação de Entidades, da Normalização e da Metrologia, e pela gestão de programas de apoio financeiro, intervindo ainda na cooperação com outros países no domínio da Qualidade.

No domínio regulamentar o IPQ é responsável pelo controlo metrológico em Portugal e pelo processo de notificação prévia de normas e regras técnicas. Em matéria de participação internacional, o IPQ assegura a representação nacional em inúmeras estruturas europeias e internacionais relevantes para a sua missão, designadamente e entre outras, no European Committee for Standardization (CEN), no European Committee for Electrotechnical Standardization (CENELEC), na International Electrotechnical Commission (IEC), na Conference General des Poids et Mésures (CGPM), na International Organization for Legal Metrology (OIML), na International Organization for Standardization (ISO) e na European co-operation for Acreditation (EA).

Com a extinção recente do Conselho Nacional da Qualidade (cfr. Decreto-Lei nº 226/2002, de 30 de Outubro) e do Observatório da Qualidade (cfr. Decreto-Lei nº 233/2002, de 2 de Novembro), as atribuições e competências dessas estruturas foram transferidas para o IPQ, que passa a assumir-se como a entidade de topo do Sistema Português da Qualidade e órgão de informação e de consulta do Governo, no âmbito da política da qualidade e de desenvolvimento do SPQ.

Na sua acção, o IPQ orienta a actividade de numerosos organismos que com ele colaboram, aplicando e promovendo o uso generalizado de procedimentos, de técnicas, metodologias e especificações reconhecidos a nível europeu e/ou internacional.

Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ)
A APQ é uma associação sem fins lucrativos, fundada em 1969, reconhecida como Instituição de Utilidade Pública em 1984, e que tem como propósito a promoção da Qualidade em Portugal.

Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI - UNL)

O ISEGI foi criado em 1989 por iniciativa conjunta da Universidade Nova de Lisboa e do Instituto Nacional de Estatística e tem-se afirmado como uma instituição de reconhecido prestígio, resultado de um elevado grau de qualidade e inovação do ensino ministrado e das actividades de investigação e desenvolvimento levadas a cabo pelos seus docentes e colaboradores.

Ao nível da investigação e desenvolvimento, a imagem de qualidade do ISEGI - UNL foi reforçada com a atribuição da classificação de excelente (classificação máxima) ao Centro de Estatística e Gestão de Informação (CEGI) por um júri de investigadores internacionais reunidos para este efeito pela Fundação para a Ciência e a Tecnologia num processo de avaliação dos centros nacionais de investigação.

Este Instituto tem desenvolvido trabalhos para, designadamente, APQ - Associação Portuguesa para a Qualidade, Banco de Portugal, Biblioteca Nacional, Caixa Geral de Depósitos, Companhia IBM Portuguesa, Direcção Geral do Ambiente, EDP - Electricidade de Portugal, S.A., IAPMEI - Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas, ICEP- Investimentos, Comércio e Turismo de Portugal, INE - Instituto Nacional de Estatística, Institute TES – Luxemburgo, IPQ - Instituto Português da Qualidade, Ministério da Solidariedade e Segurança Social, Presidência do Conselho de Ministros.

No sector da saúde nacional esta empresa também tem desenvolvido diversos projectos, destacando-se a colaboração com a Direcção Geral da Saúde.

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