Âmbito do Projecto:

O IGIF desenvolveu com o apoio do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa, um sistema cientificamente validado, que permite a avaliação da qualidade apercebida e satisfação do utente/cliente dos hospitais empresa nas áreas de internamento, urgências e consulta externa.

Objectivos:

• Comunicar uma nova atitude organizacional dos Hospitais EPE, focada nos utentes;
• Avaliar os níveis de desempenho em áreas não clínicas e de promover projectos de melhoria ao nível do atendimento, comunicação e conforto;
• Utilizar dados de benchmarking para identificar melhores práticas e promover a convergência das diferentes unidades em termos de satisfação dos utentes.

Entidade: IGIF / Hospitais EPE

Parceiros: IPQ; APQ; ISEGI-UNL

Cronograma:
Dezembro de 2005 a Maio de 2006

Análise dos Resultados de 2005:

• Na sequência dos resultados do estudo piloto realizado em 2004 para o internamento, podemos constatar que o nível de satisfação dos utentes se mantém globalmente positivo para as três valências estudadas no presente estudo - internamento, consultas externas e urgências
• A valência que regista valores mais positivos em todas as dimensões avaliadas é o internamento, seguido das consultas externas e por último os serviços de urgência
• Em termos de prioridades identificadas, apesar das especificidades de cada unidade e de cada valência, é possível verificar uma necessidade de actuação em toda a Rede de Hospitais EPE no que respeita a: Melhoria da Imagem dos Hospitais / Processo de Gestão de Reclamações / Melhoria das Instalações
• Inquérito como instrumento de trabalho dos hospitais para a melhoria contínua das variáveis determinantes da satisfação dos utentes, e não apenas mais um estudo académico - importância de utilizar dados de benchmarking para identificar melhores práticas e promover a convergência das diferentes unidades em termos de satisfação dos utentes.

Evolução dos Resultados face ao Estudo de 2003 (apenas para o internamento):

• Evolução positiva em 25 dos 31 hospitais estudados tendo o valor médio subido 1,2% face a 2003 (no internamento).
• Consistência dos resultados face ao estudo anterior, credibilizam a metodologia escolhida e a confiança nos resultados apresentados
• Um conjunto de hospitais com resultados inferiores à média (no estudo de 2003) registaram uma evolução muito positiva em 2005 (Guimarães, Barreiro, Setúbal e CHVRPR).
   hospital, a apresentação da metodologia utilizada e os resultados globais para cada valência.

Documentos: 

Apresentação do Projecto

 Estudos disponíveis para consulta